普段の業務では Salesforce ナレッジ機能を使っていないのですが、Salesforce 上級アドミニストレーター資格の試験範囲であるため勉強がてら特徴をまとめます。
ナレッジとは
製品についてのFAQや、サポート対応のノウハウ等を「ナレッジ記事」としてレコード化し、それらを内部または外部の幅広いチャネルで使用することができる機能です。
ナレッジ記事の分類
ナレッジ記事は「レコードタイプ」と「データカテゴリ」の２つの分類方法を組み合わせることができ、柔軟な表示設定が可能です。
「レコードタイプ」については他のオブジェクトと特に変わらず、ページレイアウトの割り当てやプロファイルごとの使用制限ができます。
「データカテゴリ」はナレッジ特有の機能です。記事へのタグ付けのようなイメージでカテゴリを付与することができ、記事の検索等に役立ちます。また、カテゴリごとに表示設定を変えることができ、ロール、プロファイル、権限セットと幅広いやり方で設定可能です。
ケースでの活用
ナレッジはケースで活用することで特に威力を発揮します。
例えば、ケースレコードページにナレッジコンポーネントを設置することで、ケースに対する推奨記事が表示されるようになります。
記事はワンクリックでケースに添付することも可能です。
さらには、記事の内容をケースから送信するメール本文に挿入することも可能です。
所感
Salesforce内に自社のノウハウを蓄積できるため、うまく活用できれば有用だと思いました。
ちゃんとケース対応に必要なナレッジが表示されてくれるのか（設定次第とも思いますが）が疑問として残るので、一度業務に沿った形で試してみたいですね。
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