私はエンジニア出身で転職により SaaS 企業の Salesforce 管理者となりましたが、当初は業務フローや各ユーザ部署を把握するのに苦労しました。
今回はそのような経験を踏まえ、新しく入った Salesforce 管理者が業務フローや関係部署を効率的に把握するためのポイントをまとめてみました。
私のようにビジネスサイド以外から Salesforce 管理者になった人には役立つのではないかと思います。
基本は The Model
Salesforce を使用しているならば、基本は The Model 型の営業プロセスを採用しているはずです。なぜなら The Model は Salesforce社の営業活動から生まれた概念であり、リード・商談など Salesforceの標準オブジェクトは The Model を前提に設計されているからです。
The Model の特徴として、営業プロセスの分業があります。
フローの各段階に対して部署やチーム、使用するオブジェクトが決まっていることが予想されるため、組織体制と見比べながら Salesforce を眺めると業務理解が進むと思います。
基本的な分業体制は以下で、フロー的には上から下に流れていくイメージです。
マーケティング
Webサイトやメール、広告などでリード（見込み顧客）を創出したり、獲得したリードとの関係を切らさずフォローしたりする役割です。
主な使用オブジェクト：リード
インサイドセールス
マーケティングにより興味関心が高まったリードに対し、個別にメールや電話による非対面の営業活動を行います。
商談化するタイミングでフィールドセールスに引き継ぎます。
主な使用オブジェクト：リード
フィールドセールス
顧客先へ訪問したりオンラインで商談を行い、クロージングまでを担います。
主な使用オブジェクト：商談、コンタクト
カスタマーサクセス
契約締結後の顧客に対するサポートを行います。
特にサブスクモデルでは、顧客満足度向上により解約阻止やアップセルに繋がるため重要視されます。
主な使用オブジェクト：ケース
どこまでを Salesforce で行っているか把握する
上記以外の業務についても、Salesforce を使用している場合があります。
例えば以下のような業務が考えられます。
契約管理・請求
サブスクモデルの場合、現在生きている契約の情報を何のシステムで管理しているか把握しておきましょう。もし Salesforce で管理している場合、営業系のオブジェクト（商談・見積等）から契約を自動作成するなど、営業フローと繋がっていることが多いと思います。
また、請求書の作成等も Salesforce から行っている場合があります。
他の経理業務（仕訳、入金消し込み等）は別で会計システムを使っていることが多いと思いますが、Salesforce と情報連携を行っている可能性があるためこの辺りも確認しておきましょう。
仕入・在庫管理
仕入や他会社への業務発注、また在庫管理等の「モノ」の管理を Salesforce で行っている場合があります。
上記は基本的にカスタムオブジェクト等で独自開発を行っている部分だと思うので、オブジェクトの役割をしっかりと把握する必要があります。
外部からのデータ流入を把握する
Salesforce 外部からの流入によりレコードが作成される場合があります。
例えば以下のようなものがあります。
MAツール
MA（マーケティングオートメーション）ツールは、マーケティング活動の可視化・自動化を行うツールです。Salesforce と連携し、リードの作成等を行っている場合があります。
顧客が入力するフォーム
外部に向けてフォームを公開し、送信時 Salesforce レコードが作成されるパターンです。例えば、見込み客からの問い合わせで商談を自動作成したり、解約フォームの送信で解約レコードを作成したりします。
メール-to-ケース, Web-to-ケース
こちらは Salesforce に備わっている機能で、設定を行うことでサポートへのメール送信時や、サポートサイトのフォーム送信時にケースを自動作成します。
まとめ
- The Model にどれだけ沿っているかを確認
- 各オブジェクトとそれを使用する部署を照らし合わせながら確認
というような流れで、オブジェクトを見るだけでなく、それを誰が使用しているのかを把握しながら理解を進めるのが良いと思います。
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