普段の業務ではエンタイトルメント機能を使っていないのですが、Salesforce 上級アドミニストレーター資格の試験範囲であるため勉強がてら特徴をまとめます。
エンタイトルメントとは
エンタイトルメントとは、顧客が受けられるサポートを表すオブジェクトです。
取引先ページにエンタイトルメントを表示することで、顧客がサポートを受ける権利があるかを一目で確認することができます。
エンタイトルメントテンプレート
エンタイトルメントに記載する情報を、あらかじめエンタイトルメントテンプレートとして定義しておくことで、エンタイトルメントレコードの作成を自動化することができます。
具体的には、
- エンタイトルメントテンプレートを作成
- エンタイトルメントテンプレートを商品に紐づける
- 紐付けた商品についての納入商品レコードを作成
という手順で、エンタイトルメントレコードが自動作成され取引先に紐付きます。
エンタイトルメントプロセスとマイルストン
各エンタイトルメントには、エンタイトルメントプロセスを設定することができます。
エンタイトルメントプロセスとは、サポートチームが顧客のケースを解決するときに従う必要のあるステップ (マイルストン) を並べたものです。
エンタイトルメントプロセスを紐づけたエンタイトルメントをケースに紐づけることで、マイルストンをケースページに表示させることもできます。
ケースの他にも、作業指示や障害オブジェクトに対してエンタイトルメントプロセスを適用することができます。
所感
取引先ページでサポート内容を確認できたり、ケースでマイルストン表示ができたりすることは便利だと思いました。
一方で、納入商品を使わないとエンタイトルメントテンプレートが活用できない点や、ケースとエンタイトルメントを自動で関連づけるためにトリガを書く必要がある点はやや使いにくいなと感じます。
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